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本当のサービスとは何か…

こんにちは
木曜担当のインターン中山です


今、テラ・ルネでは朝の朝礼で、本を読んでいます
毎日1項目ずつ読み、感想を言っています


以前は、 大久保寛司さんの著書
『こんな人と組織が生き残る』を読んでいました

こんな人と組織が生き残る―仕事楽しくしてますか?



仕事をする上で、何が大切なのか。どうすれば楽しく仕事ができるのか。


まだ学生の私にも本当に勉強になり、考えさせられる本でした




 


そして、第2弾


ただいま、テラ・ルネで読んでいるのは。。。





高野登さんの著書『ホスピタリティノート』
 

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート



高野さんは、前リッツ・カールトン・ホテル日本支社長で、


そのリッツ・カールトンで育まれたおもてなしの極意をまとめたものです


 


一見、読んでみると嘘のような本当の話。。。という印象を受けます


しかし、心がけ次第で、そのような仕事ができるのかなと思います


 


ホテルの宴会サービスでアルバイトをしている私は、


就職先もサービス業なので、本を読む度に考えさせられています



 


私が印象に残っている項目は、


「サービスの達人はアンテナとレーダーを持っている」というものです




 


営業やサービスに携わる一流のビジネスパーソンは、
日頃から感性の「アンテナ」と「レーダー」を磨く努力をしています。


 


・アンテナは発信された情報をきちんと受け止める力


・レーダーは自分から情報を探しにいく力


 


これがなければ、情報を探すことも受け取ることもできません。


 


ある時、ホテルの宴会場のクロークにお客様が
カバンを預けに来たところ、
名刺入れを出して、「はっ!」とされました。


 


その変化にスタッフは気づき、聞いてみたところ、


お客様は名刺を補充するのを忘れたということでした。


 


そこで、クロークのスタッフは名刺を数枚預かり、
カラーコピーをして、
ハサミを持って戻ってきました。


 


そして


「それでは、一緒に名刺を作りましょうか」


とにっこり一言。


 


このときのお客様のお顔、想像できますか??


 



 


という内容のお話です


 


一見、こんなことあるのかなっと疑いたくなりますが、


リッツ・カールトンでは何気ない日常のひとコマだそう。。。


 


 


まず、お客様の変化に気づくというアンテナ、


そして、次の行動に移すことのできたサービス精神、


本当に日頃から意識していないと出来ない行動だと思います


 


サービスだけではなく、どんな仕事にでも活かされる話


心がけ次第です


 


この話以外にも、なるほど。。。


と思わず実践したくなるような話や、


日頃の行いを考えさせられるような話が満載の1冊です


 


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(なかやま)



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